Kundenkommunikation von Telekommunikations-Unternehmen ist oft unverständlich

Telekommunikations-Kauderwelsch: Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim und der Unternehmensberatung Iskander Business Partner 24 Telekommunikations-Unternehmen testen gemeinsam auf Verständlichkeit.
 

Die untersuchten AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen für Mobilfunk) sowie die FAQ (häufig gestellte Fragen) zum Thema Festnetzportierung verfehlen die Zielwerte für verständliche Kundenkommunikation teilweise sehr deutlich. Einige von ihnen befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit. So das Ergebnis einer aktuellen Studie der Forschergruppe. In der Untersuchung wurden AGB, FAQ, E-Mail-Antworten von Kundenberatern sowie Installationsanleitungen von 24 Unternehmen der Telekommunikations-Branche geprüft. Im Schnitt sind nur E-Mail-Antworten und Installationsanleitungen verständlich. Aber auch bei ihnen gibt es Ausreißer, die Kauderwelsch statt Klartext bieten.

Produkte und Tarife in der Telekommunikations-Branche stellen oft einen undurchdringlichen Dschungel dar

Für die Kaufentscheidung sowie die Kundenzufriedenheit ist die Verständlichkeit der Unterlagen und der Kommunikation von Telekommunikations-Unternehmen daher ein wichtiges Kriterium. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikations-Unternehmen Kunden überzeugen“, meint Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. „Doch mit umständlichen Formulierungen stiften die Telekommunikations-Unternehmen leider oft Verwirrung.“

Kommunikationsexperten: „Es könnte so einfach sein!“

Ein Negativ-Beispiel aus einer Allgemeinen Geschäftsbedingung (AGB) eines Mobilfunkanbieters: „Macht der Kunde von seinemWiderrufsrecht im Hinblick auf die Lieferung von Waren Gebrauch, so hat er die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn der Kunde bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht hat.“ Dieses 70 Wörter lange Satz-Ungetüm dürfte Kunden eher abschrecken. Auch zusammengesetzte Monster-Wörter wie „Verzichtserklärungs-Assistent“ oder „Festnetz-Rufnummernmitnahme“ tragen nicht zur Verständlichkeit bei. Gleiches gilt für Anglizismen wie „Simple Service Discovery Protocol“, „Kabel-Gateway“ und „Icon“.

Hohenheimer Verständlichkeits-Index

Wie nahe Telekommunikations-Unternehmen dem Ideal einer verständlichen Kommunikation mit Kunden kommen, misst Prof. Dr. Brettschneider mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Dabei durchforstet eine Software die Texte unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser und weiterer Merkmale berechnet sich der „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).
Am besten schneiden die E-Mails von Kundenberatern ab: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Wert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,8 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte. Prof. Dr. Frank Brettschneider: „Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Telekommunikations-Unternehmen ein großes Potenzial für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden.“

Tops und Flops

Zwischen den Unternehmen bestehen teilweise erhebliche Verständlichkeits-Unterschiede. Am schlechtesten schneiden die AGB (Mobilfunk) von yourfone.de ab: 1,88. Bei den FAQ (Festnetzportierung) belegt NetCologne den letzten Platz: 3,01. 1&1 formuliert die unverständlichste E-Mail-Antwort: 11,91. Unitymedia bietet die unverständlichste Installationsanleitung (DSL-Inbetriebnahme): 10,01.
Die gute Nachricht: Einige Telekommunikations-Unternehmen gehen mit gutem Beispiel voran. So fanden die Forscher Dokumente, die sehr verständlich formuliert sind. Beispielsweise erreicht die FAQ von Vodafone einen Wert von 15,48; damit landet sie bei diesem Texttyp auf Platz 1.

Bei den Installationsanleitungen belegt Tele2 mit 15,69 den Spitzenplatz. Und der verständlichste Text überhaupt stammt von EWE: 18,42 für die E-Mail-Antwort des Kundenberaters. Die „beste“ AGB stammt von O2. Sie bleibt mit 4,03 Punkten dennoch weit hinter dem Ziel einer verständlichen Kommunikation zurück. Dass sich Verständlichkeit und Rechtssicherheit nicht ausschließen, zeigen andere Branchen (bei den Finanzdienstleistern beispielsweise die Sparkassen). Neben der formalen Verständlichkeit hat die interdisziplinär zusammengesetzte Forschergruppe auch die Benutzerfreundlichkeit der Webseiten sowie das Layout der Installationsanleitungen untersucht.

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